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山东电力公司推进“互联网+”供电服务纪实

日期:2017-12-25 09:48:23编辑作者:金沙官网

“真是太方便了!一次供电营业厅也没去过,业务就办好了。新厂筹建忙得我焦头烂额,办电业务这个环节省了大事儿。”10月23日,山东淄博高新区润和化工有限公司负责人张广庆谈到使用“掌上电力”APP办理业务的体验时这样说。他的体验是国网山东电力推进“互联网+”供电服务的一个缩影。

  近年来,国网山东电力加快推进“互联网+”供电服务模式,整合服务渠道、创新服务模式、强化服务管控、拓展服务内容,不断改善客户体验。

  “e客服”上线,线上服务更规范

  “我们发布的课题是《建立‘互联网+’e客服新型服务方式》……”5月19日,国网山东电力“互联网+”供电服务创新项目评审会在济南召开,东营供电公司员工在发布项目时介绍道。

  国网山东电力把推广应用“互联网+”供电服务新模式作为一项重点工作,确立研究课题,并搭建平台,让所属各市供电公司展示交流“互联网+”供电服务的典型做法和经验。

  目前,在推进“互联网+”供电服务方面,国网山东电力全面推广“掌上电力”APP、“电e宝”、彩虹营业厅、95598网站等互联网服务平台,开发了扫码交费、远程复电、电子账单、电子发票等服务功能,客户可随时随地在线办理用电申请、信息查询、进度催办等全部用电业务。

  “现在基于移动互联网的业务越来越多,我们的服务不但要跟上,而且要上水平。”东营供电公司营销部刘剑宁说,他们推出“e客服”的目的是规范电子坐席管理。“e客服”由台区经理和客户经理担任,通过微信开展线上服务,为客户提供咨询引导服务,答复客户疑问,特别是解决客户使用“电e宝”等新型服务方式时遇到的问题。

  和原先服务人员自发通过微信提供服务不同的是,“e客服”微信头像均为客服人员身着工装的半身像,昵称采用“国网东营供电公司+员工真实姓名”,微信号统一编号,让客户感觉更专业、更高效、更规范。

  截至目前,国网山东电力互联网服务渠道覆盖客户已超过2200万户;全省用电客户通过支付宝、微信、“电e宝”等第三方支付平台线上交费2443.95万笔,线上交费率达到27.10%;在线受理业务量45.93万件,线上受理率达到40.55%。随着电子坐席人员不断增加,线上服务也越来越规范、越来越专业。

  用上“掌上神器”,服务离客户更近

  “没想到现在技术这么先进,真是长见识了!”山东省成武县韩铺村村民黄领说啥也没想到,他只打了一个电话,当天就完成了办电业务。

  6月19日,黄领给成武县供电公司城农供电所打了个电话。没过多久,该供电所台区经理王桂卿和同事张其华带着班组移动终端来到韩铺村。班组移动终端是一种安装了相关应用模块的掌上电脑,能够开展业扩报装等业务。

  王桂卿用班组移动终端拍摄黄领的身份证照片,并填写了用电申请,然后远程将这些资料发送到供电所。当天下午,王桂卿和张其华带着崭新的电能表又来了。电表装好后,黄领家里的电灯就亮了。

  “现在‘大云物移’技术为我们改进服务提供了很多新思路,客户也提出了很多新的需求。我们必须积极作为,用技术创新来应对新形势,满足客户的新需求。”国网山东电力科信部负责人说。

  这种班组移动终端是国网山东电力自主研发的。通过移动终端,供电所台区经理可为客户办理新装用电业务,一次性完成资料收集、现场勘查、方案制订及答复等工作,实现“全部线上转、客户零临柜、业务限时办”。用上班组移动终端后,居民低压业扩由原来的3个工作日缩短至2个工作日,低压电力客户业扩由原来的7个工作日缩短至4个工作日,效率分别提升33.3%和42.8%。

  应用班组移动终端还能开展新增客户业扩定位、欠费客户晚间复电、现场检查、竣工检验、收集客户信息等业务,既提高了服务效率,也减轻了一线服务人员的负担,被一线供电服务人员称为“掌上神器”。

  截至目前,班组移动终端已经配发到山东省1600多个供电所以及国网山东电力所属运检和营销班组,通过移动终端完成服务作业59.99万次,占供电现场服务总量的51.92%。

  试水共享经济,供电服务不断增值

  “你看,点开‘电e宝’,对着机井电能表的这个条形码扫一扫,点击开始用电按钮,机井的闸就自动合上了。用完后点击结束用电,水泵马上就能自动断电。”8月11日,孙西礼使用“电e宝”的“井井通电”自助合闸复电功能浇地。他是山东省潍坊市东里疃村村民,在山东,像他这样体验过“互联网+”供电服务的电力客户还有不少。

  用手机不仅可以浇地,而且可以用来租共享汽车。不少细心的济南市民已经注意到,在市区停车场、机关大院门口出现了一种车身印有“国家电网鲁e行”字样的共享汽车。这就是国网山东电力推广的自动分时租赁新能源汽车。

  这种共享汽车是国网山东电力服务公务用车改革推出的,目前仅供机关公务人员使用。用车人可以通过手机APP终端进行电动汽车预订、取车、运行、还车、充电及费用支付等全过程自助服务。目前,“鲁e行”分时租赁汽车已签约车辆共计207辆,“鲁e行”注册会员超过1600人。为了使共享汽车从济南推向全省主要地级市,国网山东电力目前已建成充换电站590座,形成了覆盖全省17个地市的智能充换电服务骨干网络。

  “目前已与济宁达成了协议,威海、莱芜等市也已开始接洽。”国网山东电力营销部负责人介绍说,下一步他们的目标是实现17地市政务共享电动汽车互通,向社会公众逐步推广开放。

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